カスタマーサポート育成 / 問い合わせの状況確認と次の対応
固定の会話例会話例をたどる
「問い合わせの状況確認と次の対応」の架空の場面を、固定テキストでご紹介します。サポート担当と利用者のやりとりを読み、各場面のポイントを確かめられます。
架空の場面を使った固定の会話例です
用意した文章を順に読む展示です。入力や音声によるAIとの対話は行いません。
「問い合わせの状況確認と次の対応」の会話例
社内予約システムで会議室を予約できず、すでに別の日時も試した利用者からの問い合わせを受ける架空の場面です。
01困っている状況を確認する
サポート担当予約の操作でお困りとのことですね。どの画面で止まるか、表示されている内容を教えていただけますか？
利用者会議室を選んで確定を押すと、空きがないと表示されます。
見るポイント最初に利用者の困りごとを受け止め、起きていることを具体的に尋ねる。
02試したことと条件を確かめる
サポート担当ありがとうございます。別の時間や部屋を選んで試した場合も、同じ表示でしたか？
利用者30分後の時間と、別の会議室でも試しましたが同じでした。
見るポイント重複する質問を避け、すでに試したことと影響範囲を確かめる。
03次の対応を共有する
サポート担当予約状況を担当部署に確認します。確認できた内容を本日15時までにお返ししますので、いったん別の時間を確保してお待ちいただけますか？
利用者分かりました。15時ごろに連絡を確認します。
見るポイントその場で解決できない場合も、次に誰が何をするかと連絡時点を伝える。
ご相談・資料請求
自社のカスタマーサポート育成で、どう使えるか。
練習したい場面や育成の課題から、取り入れ方をご相談いただけます。まずは資料を見て検討したい方も、お問い合わせください。
どちらもAnyGrab公式サイトのお問い合わせフォームに進みます。お問い合わせ内容に「カスタマーサポート育成の相談」または「カスタマーサポート育成の資料希望」とご記入ください。